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标题: 个人浅见驳一驳DJI汪CEO的所谓致用户信！ [打印本页]
作者: gygaofei    时间: 2015-9-22 22:10
标题: 个人浅见驳一驳DJI汪CEO的所谓致用户信！
前段时间的砸机视频，引起了不少模友的吐槽，我表示理解，毕竟动则上千元的维修费用，对于许多人来说还是不低的，而且由于无人机本身的特性（出来飞，迟早要炸机），技术的成熟度问题，还不能够自主避障，导航基本只依靠GPS，一旦GPS受到干扰，超出遥控器覆盖范围等情况的发生，电池耗尽又没有回到起飞点等情况发生，如果不能够做出有经验的应对，非常容易炸机。
由于以上的特性，对我们的售后工作与传统产品（比如手机，家电）有前所未有的挑战：
既然DJI承认存在诸多技术不成熟，为什么你们还如此大规模的推向市场？飞行器不是地面的遥控车，任何问题的炸鸡都可能导致人员和财产损失，如果由于软件或硬件的故障原因导致最大财产损失和人身伤害，DJI会为消费者买单吗？精灵3在宣传时可是完全没有提到以上问题，更没有对客户进行不要的飞行培训和技术经验认证。你们把如此具有不可控危险性的东西卖给一个毫无经验的人，难道不考虑后果吗？
1 送回返修的，很多是炸机的案例，维修成本高。 维修成本很高，我想请教是人工成本高，还是配件成本高？能否把这些成本公示？
2 在炸鸡的案例中产品问题，还是用户操作问题，相比传统产品，非常容易扯皮，哪怕95%的案例都能够明确清楚，剩下5%的双方认识不一致的情况，经常会导致客户强烈吐槽。对于客户的炸鸡原因你们怎么认定？当然，炸鸡大多数原因是由于飞手没有经验，错误操作导致。但也有很多是由于飞控或者飞机其他配件的故障引起，但是模友看到最多的就是“干扰所致”。你们产品设计生产时难道不考虑到干扰吗？明知而故不为，就是一种不负责任。
3 产品卖得越好，市占率越高，论坛上的名声越臭。大多数爽飞的人几乎不发帖，炸鸡的人，返修扯皮的客户在论坛上自然要吐槽。产品就算是比其它产品更可靠三倍，只要销量是对方的10倍，那也有3.3倍的人来吐槽产品。这种市场的特性对于行业的领头羊有负反馈作用（与互联网行业相反）。
汪CEO的这点我赞成，占有率越高，往往更容易导致差评率高，这是个正比，但DJI似乎没有搞明白差评率高的原因。不是设计，不是性能，恰恰更多是售后。模友们能包容一个产品存在的一定范围内的功能瑕疵比，但无法包容高额的售后价格。

由于这些先天的挑战，要做成一个有口皆碑的售后服务挑战非常巨大，大疆前后聘请过数位国际一流公司相关专业的人才，比如IBM等，希望做好这个工作，都因为达不到我的要求先后被公司辞退。近几个月来，我们的各项数据显示，售后工作有了非常大的进步，电话接听率显著提升，返修的时间，大大缩短，一周内可以寄回，但我们还有非常大的优化空间，比如，更加贴心的上门取件服务，比如，更加精确定位问题，不让顾客花冤枉钱。但是因为在大家的回复里面我看到了不少的误解，有几点我必须在这里澄清一下。

1 我给返修部门的要求，是希望它们可以实现盈亏平衡，而现在还是处于亏损状态，大疆并没有从售后赚取高额利润。
售后部门如果想实现盈利，利从何来？不言而喻。一个负责任的企业不应该期望从售后上获取利润。
2 大疆为了国内的返修和售后工作，雇用了超过200名的员工（超过大多数同行公司全公司的人数），每月有相当高的固定支出。
我只想说，汪总你开的工资太高了，高薪养廉就是个笑话。
3 大疆售后零件的零整比大约是1.6 : 1，也就是如果全买零件自己装起来，比买整机贵60%，与其他行业相比不算高。
用户在购买你产品时是给钱的，理应享受成本维修，而不是用什么零售价格，零整比来定价。除非他是自己买零件来组装。

在这次用户的反馈当中，我们也看到了一些我们马上可以改进，做的地方。

1 退回替换下来的零件，让顾客知道我们换了什么，有凭有据，我们过去是做报废处理。过去的做法如果不能有效管理，反而容易滋内部腐败（比如被内部人员以次充好卖到市场上去）。
不知道汪总有没想过，顾客寄回去的飞机所有权是谁的？飞机上的每一个螺丝，都是顾客花钱买的，未经顾客同意而私自截留，就是非法侵占个人财产。而且，DJI也确实具有说服力的方法证明顾客飞机上的配件确实是损坏的。
2 提供单独的零件模块直接出售给喜欢DIY自己修的人。这样多了一个选择，从前的模型行业也都是这个模式。
这个模友们应该都赞成！可惜DJI 渐渐抛弃了这一个模式，从一个核心硬件商快变成了玩具厂了。
3 我们希望从DJI用户当中雇用一些有能力，有兴趣帮助DJI提升售后品质的人才，加入DJI，目前的工作地点在深圳，对于符合条件的人才，客服，维修人员月薪范围从1万－1.2万，管理人员月薪1.5万－5万，另外还会有其它的福利。有兴趣的模友可以投简历到hr_service@dji.com
擦，DJI薪水真高！这么高的薪水还能产生这种售后乱象，DJI确实需要好的管理人才了！

非常感谢大家的吐槽，希望今后可以收到大家更多的建设性的意见，帮助DJI进一步提升售后工作的水平。

Frank
DJI CEO


个人吐槽，不接受任何人肉，和各种问候！有不同意见可以讨论，任何涉及人身问候的话语，本人均认为是被疯狗咬了！

作者: 冯帮主    时间: 2015-9-22 23:24



大力支持楼主，反问得好。必须顶起，我砸机就是被大疆售后给逼的。他们应该给我一个合理的解释，我换件不换总成为什么就不能保证飞行稳定性？

作者: 炸香机    时间: 2015-9-22 23:27
第一点我不太赞同楼主的观点 举个例子 比如某款汽车的宣传 他会告诉你可能出现的故障吗
作者: 绿豆蝇    时间: 2015-9-22 23:31
话说的有理 顶顶
作者: gygaofei    时间: 2015-9-22 23:41
炸香机 发表于 2015-9-22 23:27
第一点我不太赞同楼主的观点 举个例子 比如某款汽车的宣传 他会告诉你可能出现的故障吗

但是你见过dji有召回吗？软件的修补是不能完全消除硬件缺陷的，况且，很多修补本身就不完善
作者: 蓝翔子    时间: 2015-9-23 09:25
有道理
作者: alden    时间: 2015-9-23 09:29
支持！顶！！
作者: 61号宝物    时间: 2015-9-23 09:47
赞同，赞同。维修价格确应该再透明点。
作者: 站台225    时间: 2015-9-23 10:45
楼主我不太赞同第一点！按照这么一说的话那现在模友也不应该玩多轴啊，而且自己装的也没有通过国家审核安全性，那为什么市面上还会有这么多DIY的零件供模友购买？。这些DIY出来的航模一样具有螺旋桨，危险性也很大。楼主这么说是有点极端了，为吐槽而吐槽。
作者: xuexuanaaa    时间: 2015-9-23 10:50
精灵3在宣传时可是完全没有提到以上问题，更没有对客户进行不要的飞行培训和技术经验认证。你们把如此具有不可控危险性的东西卖给一个毫无经验的人，难道不考虑后果吗？
我不认同楼主的这个观点，难道卖汽车的还要教你怎么开车？卖手机的还要教你怎么用？教会了就能保证一定不会出事吗？用户操作不当导致炸鸡是不是一定得把责任全都推在产品身上。
作者: 站台225    时间: 2015-9-23 10:50
冯帮主 发表于 2015-9-22 23:24
大力支持楼主，反问得好。必须顶起，我砸机就是被大疆售后给逼的。他们应该给我一个合理的解释，我换件 ...

你不是不信是CEO发的么？然后现在又在这里附和别人？

作者: 灵动213    时间: 2015-9-23 10:54
楼主大部分都讲得很有道理，但是有那么一两点理由有点牵强，感觉为了每一条都要挑出里面的毛病而强加上去的一样。
作者: sghaden    时间: 2015-9-23 10:57
我吐槽下你的标题 哈哈。
作者: weixin    时间: 2015-9-23 10:58
人家工资高也得被你吐槽，你是眼红吧
作者: hani    时间: 2015-9-23 11:07
用户在购买你产品时是给钱的，理应享受成本维修，而不是用什么零售价格，零整比来定价。除非他是自己买零件来组装。
按你这么说那4s店不都得关了，全部按成本维修的话那不是等同在做亏本生意吗，你这不都是为了吐槽而吐槽吗
作者: gygaofei    时间: 2015-9-23 11:59
hani 发表于 2015-9-23 11:07
用户在购买你产品时是给钱的，理应享受成本维修，而不是用什么零售价格，零整比来定价。除非他是自己买零件 ...

除了些神车的4s,很多配件价格还是很合理的。要低于市场零售价，当然不要和山寨货比。4s也不会因为刹车片磨损了，让用户换刹车泵，半轴，后桥，变速箱的。
作者: wjfkllyf    时间: 2015-9-23 12:16
有些话感觉是为了反驳二反驳 这样就没意思了 否则会让人感觉有点太牵强了
作者: 嗳嘿嘿    时间: 2015-9-23 12:42
说的有点道理，水军也不少
作者: 无名者    时间: 2015-9-23 12:47
说的不错
作者: 冯帮主    时间: 2015-9-23 13:08
站台225 发表于 2015-9-23 10:50
你不是不信是CEO发的么？然后现在又在这里附和别人？

不是大疆的cEO发出的回应起码也是大疆的狗，我为什么不能在这附近和？

作者: 困无间    时间: 2015-9-23 15:01
赞一个！                           
作者: mgx    时间: 2015-9-23 15:25
路过看热闹，dj的东西好与坏，简单总结，好了就用，不好就不要用。他也不是逼谁买，都是自愿跳进坑里的。
作者: yxj137yxj    时间: 2015-9-23 15:34
顶楼主     
作者: 梦想师    时间: 2015-9-23 15:54
xuexuanaaa 发表于 2015-9-23 10:50
精灵3在宣传时可是完全没有提到以上问题，更没有对客户进行不要的飞行培训和技术经验认证。你们把如此具有 ...

错，很多产品都会告知产品的可能问题，以及排除问题的方法。dji在做宣传时有很多是理论状态或根本就不可能，遥控距离说是700米。从来就没有达到过，最多500米，大多在200米左右就失控了。拍摄时图像有卡顿现象，似乎也没说明。电池用不了多久就提示电芯损坏，一个高价的所谓智能电池就这么容易坏？？？

作者: gxhifi    时间: 2015-9-23 17:05
梦想师 发表于 2015-9-23 15:54
错，很多产品都会告知产品的可能问题，以及排除问题的方法。dji在做宣传时有很多是理论状态或根本就不可 ...

楼上的说出了心声.700米>>笑话了.200米就开始SB了,难怪新人此时就按返航了.再有些啥新人就喜闻乐见了
还有那些又是新人又顶DJI的那么多.大家都心知肚明啦.有毛意思



作者: SHKEG    时间: 2015-9-23 19:41
这个技术问题不是DJI能解决的
作者: SHKEG    时间: 2015-9-23 21:47
第三点，零整比很正常，大多数的都是，就想买个车，你再去店里换个轮子，你说人家会不会赚你钱呢，怎么可能要求人家以成本价来卖给你呢？
作者: byyi    时间: 2015-9-23 21:49
lz洋洋洒洒一大篇，但没说到点子上，其实，大疆售后被人诟病的最大原因在于高层规定售后部门盈亏平衡！
第一，售后的利润哪里来？只有卖配件，配件卖的越多，卖的越贵，利润就越高，而售后不是销售，只能守株待兔，来一个宰一个，客户能满意吗？
第二，售后包含免费保修，保修量越大，亏损就越大，自然想尽办法推卸保修责任，让客户自己出钱维修，那与客户之间的纠纷能少吗？
第三，售后200人，月工资1.2-5w！天哪！就按平均2w算，就此一项一年4800W！还不包括五险一金等费用，这改卖多少配件才能打成啊？

众所周知，产品的定价包含了保修的成本，售后只是产品销售的延伸，肯定是个贴钱的部门，对它的考核只能是客户的满意度。因为售后没法推销，没法决定成本，要它赚钱，只能走歪门邪道！


作者: SHKEG    时间: 2015-9-23 21:49
DJI不给把坏的寄回来，确实感觉有猫腻在里面，而且说实话，DJI的售后根本不是维修，而是直接更换配件，所以很多时候很贵
作者: 大漠孤鹰    时间: 2015-9-23 23:03
非常赞成楼主这句话：”可惜DJI 渐渐抛弃了这一个模式，从一个核心硬件商快变成了玩具厂了。“

无人机是什么东西？大疆现在把它当成人人可以拥有的玩具？   建议国家对由大疆无人机引发的安全事故，追究大疆的连带责任，高额处罚！生产这种杂货店都可以买的"玩具“，使根本不是模友的人买了到处瞎飞，今后这样的砸机事件不会少。
作者: ht088104    时间: 2015-9-24 09:18
有道理。。。
作者: 61号宝物    时间: 2015-9-24 10:20
byyi 发表于 2015-9-23 21:49
lz洋洋洒洒一大篇，但没说到点子上，其实，大疆售后被人诟病的最大原因在于高层规定售后部门盈亏平衡！
第 ...

说道点子上了，我也觉得售后收费高很大原因是这个

作者: lovecj    时间: 2015-9-24 14:44
byyi 发表于 2015-9-23 21:49
lz洋洋洒洒一大篇，但没说到点子上，其实，大疆售后被人诟病的最大原因在于高层规定售后部门盈亏平衡！
第 ...

顶你，分析的对，为什么说4S店黑，重点就是4S店要靠售后赚钱！

作者: gygaofei    时间: 2015-9-24 16:33
byyi 发表于 2015-9-23 21:49
lz洋洋洒洒一大篇，但没说到点子上，其实，大疆售后被人诟病的最大原因在于高层规定售后部门盈亏平衡！
第 ...

你没看到我对所谓盈亏平衡的质问吗？
作者: 灵动213    时间: 2015-9-24 16:37
gygaofei 发表于 2015-9-24 16:33
你没看到我对所谓盈亏平衡的质问吗？

你写得太深奥了人家看不懂

作者: 梦想师    时间: 2015-9-24 17:15
SHKEG 发表于 2015-9-23 21:47
第三点，零整比很正常，大多数的都是，就想买个车，你再去店里换个轮子，你说人家会不会赚你钱呢，怎么可能 ...

零整比，比多少？多少合适？如果你买的产品刚好过了质保期就出问题，从规则上讲应该客户承担责任，但是这样的产品你敢要吗？



作者: nvidia88    时间: 2015-9-24 17:16
看了楼主的文章，我终于明白为什么叫“大僵创新”了！ 就是创新售后赚钱来弥补创新失败的研发方案！ 汪汪实在是高

作者: xuexuanaaa    时间: 2015-9-24 17:21

作者: SHKEG    时间: 2015-9-25 09:46
梦想师 发表于 2015-9-24 17:15
零整比，比多少？多少合适？如果你买的产品刚好过了质保期就出问题，从规则上讲应该客户承担责任，但是这 ...

这个有点高看DJI了，他们还没那么牛逼，能把这个控制的那么好。

作者: skypup    时间: 2015-9-26 12:08
好多贴子都被移走了。
作者: xhwyp    时间: 2015-9-27 01:20
楼主分析深入，吐槽精僻。顶。水军的反驳只是苍白无力。
作者: zhuoshijun    时间: 2015-9-27 07:38
连大僵UFO自己都承认了大僵在论坛的名声很臭，看来多少还是有些自知之明啊
作者: 海边的狮子王    时间: 2015-10-1 16:15



OKOK，是到了该由我们模友来整治大江的时候了，顶起，赞一个楼主。

作者: 海边的狮子王    时间: 2015-10-1 16:18
我就很纳闷了，自从开始反驳大疆以来，所有正面的回帖90%以上都是那些新兵，让我们说啥呢？！还能要点脸不？都到了这个节骨眼上了，就老老实实的认了完事。模友们真想你们想象的那么傻？
作者: 海边的狮子王    时间: 2015-10-1 16:28
某企业招聘新员工，面试时企业领导提问两位应聘者：“你们愿意在本公司录用后做的第一件事就是到w w w.5 i m x .c o m论坛注册会员，并每天在该论坛上维护有关我公司负面影响的帖子吗？”A应聘者答：报告长官，我愿意。我祖上8辈子都是做汉奸的！B应聘者答道：我是中国人！最后领导热泪盈眶的握住A应聘者的手并交给一个小本本说道：恭喜你，你被公司录用的，这是公司为你颁发的良民证。我们公司现在最缺少的就是你这样的HJ啊！
作者: nhluoe    时间: 2015-10-5 00:53
我只能说，这个是一个不成熟的产品，不成熟的市场，没有标准，没有规范，恰恰是这样，DJI才能赚大钱，不管是这种新兴行业，就算是成熟的小家电，同样没国标的所谓新型产品，一般也是这样，故障率高，消费者维修困难而且公司能赚钱。解决问题的方法只有竞争！我有一个朋友的精灵1悬停30米左右，无故自翻炸鸡了，有录像给DJI照样没用，还是自己花钱修了。最后我认为，四轴这东西，买回来了就基本没保修了，炸了就炸了，你无论给什么证据，疑点还是归于商家，都能圆回来，能接受就买吧，真心没办法。------一个想拥有精灵的自摸鸡用户内心独白。
作者: tmxk007    时间: 2015-10-6 23:12
楼主说的好，
要求售后盈利就容易产生乱象，就和交警一样，要是给他们下达指标的话，那么他们会想方设法的额开单，以便完成目标，售后要是也是有目标的话，那么客户就悲剧了。
作者: 被冷风贯穿    时间: 2015-10-7 15:04
希望大江能亲民一些
作者: 被冷风贯穿    时间: 2015-10-7 15:04
希望大江能亲民一些
作者: vinci    时间: 2015-10-9 23:21

楼主说得好
作者: jiayufei2010    时间: 2015-10-24 20:10
关键还是看行动，希望大疆能在售后服务上多下点功夫。
作者: 孤叶舟1    时间: 2015-10-24 23:46
很多事情归结到一点就是利益问题，包括消费者和厂商。大疆应该反思一下消费者和厂商的利益分配问题！
作者: loveaimay    时间: 2015-10-25 00:06
我觉得售后谁都不想去拨打这个电话，那么就应该从模拟器入手，练完4面悬停 然后激活飞机，你才可以去飞，然后就是答题，阅读完事儿，跟考驾校一样，答完之后飞机才可以飞，这样能减少因为无知而炸鸡！
机器卖的这么火，肯定有BUG无论是硬件，还是软件，那么可不可把飞控搞的尽量完美一些，你飞机不炸了，炸的少了你的售后就轻松一些，很多时候炸鸡都是人为的，有的为了追求画面炸的，等等，希望飞控完善一些那就好了！




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