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关于大疆售后工作
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关于大疆售后工作
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westwind2
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电梯直达
楼主
发表于 2015-9-22 12:26
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本帖最后由 皇家狮鹫 于 2015-9-22 14:59 编辑
前段时间的砸机视频,引起了不少模友的吐槽,我表示理解,毕竟动则上千元的维修费用,对于许多人来说还是不低的,而且由于
无人机
本身的特性(出来飞,迟早要炸机),技术的成熟度问题,还不能够自主避障,导航基本只依靠GPS,一旦GPS受到干扰,超出
遥控器
覆盖范围等情况的发生,
电池
耗尽又没有回到起飞点等情况发生,如果不能够做出有经验的应对,非常容易炸机。
由于以上的特性,对我们的售后工作与传统产品(比如手机,家电)有前所未有的挑战:
1 送回返修的,很多是炸机的案例,维修成本高。
2 在炸鸡的案例中产品问题,还是用户操作问题,相比传统产品,非常容易扯皮,哪怕95%的案例都能够明确清楚,剩下5%的双方认识不一致的情况,经常会导致客户强烈吐槽。
3 产品卖得越好,市占率越高,论坛上的名声越臭。大多数爽飞的人几乎不发帖,炸鸡的人,返修扯皮的客户在论坛上自然要吐槽。产品就算是比其它产品更可靠三倍,只要销量是对方的10倍,那也有3.3倍的人来吐槽产品。这种市场的特性对于行业的领头羊有负反馈作用(与互联网行业相反)。
由于这些先天的挑战,要做成一个有口皆碑的售后服务挑战非常巨大,大疆前后聘请过数位国际一流公司相关专业的人才,比如IBM等,希望做好这个工作,都因为达不到我的要求先后被公司辞退。近几个月来,我们的各项数据显示,售后工作有了非常大的进步,电话接听率显著提升,返修的时间,大大缩短,一周内可以寄回,但我们还有非常大的优化空间,比如,更加贴心的上门取件服务,比如,更加精确定位问题,不让顾客花冤枉钱。但是因为在大家的回复里面我看到了不少的误解,有几点我必须在这里澄清一下。
1 我给返修部门的要求,是希望它们可以实现盈亏平衡,而现在还是处于亏损状态,大疆并没有从售后赚取高额利润。
2 大疆为了国内的返修和售后工作,雇用了超过200名的员工(超过大多数同行公司全公司的人数),每月有相当高的固定支出。
3 大疆售后零件的零整比大约是1.6 : 1,也就是如果全买零件自己装起来,比买整机贵60%,与其他行业相比不算高。
在这次用户的反馈当中,我们也看到了一些我们马上可以改进,做的地方。
1 退回替换下来的零件,让顾客知道我们换了什么,有凭有据,我们过去是做报废处理。过去的做法如果不能有效管理,反而容易滋内部腐败(比如被内部人员以次充好卖到市场上去)。
2 提供单独的零件模块直接出售给喜欢DIY自己修的人。这样多了一个选择,从前的模型行业也都是这个模式。
3 我们希望从DJI用户当中雇用一些有能力,有兴趣帮助DJI提升售后品质的人才,加入DJI,目前的工作地点在深圳,对于符合条件的人才,客服,维修人员月薪范围从1万-1.2万,管理人员月薪1.5万-5万,另外还会有其它的福利。有兴趣的模友可以投简历到
hr_service@dji.com
非常感谢大家的吐槽,希望今后可以收到大家更多的建设性的意见,帮助DJI进一步提升售后工作的水平。
Frank
DJI CEO
本主题由 论坛老模友 于 2024-1-17 22:42 审核通过
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xxz1858
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很好,支持DJI不断改进和完美售后服务。
zhaorenxie
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看了楼主发的帖子,全是大酱的广告,还说什.
无间道
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skypup
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建议封杀sb-dji,为谢珊律师讨回公道。
livesolo
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汪董出面,看来DJI很重视!
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沙发
发表于 2015-9-22 13:47
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CEO ,,,,是不是真的?
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a87499165
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3
楼
发表于 2015-9-22 13:49
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很多精灵3的飞机飞丢了,遥控留着没有用,接受没有单独买的,配个飞机比买套机还贵,,,,,,,怎么不卖HD遥控的接受和图传接受?
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vespa
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楼
发表于 2015-9-22 13:50
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这比玩飞机好,月薪这么高。…。…。…………
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ace852
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发表于 2015-9-22 13:56
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非常感谢大家的吐槽,希望今后可以收到大家更多的建设性的意见,帮助DJI进一步提升售后工作的水平。
态度不错啊。
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sghaden
sghaden
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楼
发表于 2015-9-22 13:57
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期待改进的几点
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remmberter
remmberter
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楼
发表于 2015-9-22 13:58
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能退回替换下来的零件是好的
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小埋小埋酱
小埋小埋酱
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发表于 2015-9-22 14:00
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这待遇好高啊!~~
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fishyangyi
fishyangyi
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发表于 2015-9-22 14:02
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DJI CEO?真的假的?
我手上有两台悟,由于种种原因:第一架你们不修,第2架说炸的太烂不修,直接报废;我现在手上两架炸坏的悟,自己组装后(你们不修后再拆的),现在只需要更换一侧机臂后还有飞。
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天刀仔
天刀仔
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发表于 2015-9-22 14:02
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哇晒,这么快就9楼了
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weixin
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发表于 2015-9-22 14:02
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还不快点投简历
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foxdingding
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发表于 2015-9-22 14:04
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1 我给返修部门的要求,是希望它们可以实现盈亏平衡,而现在还是处于亏损状态,大疆并没有从售后赚取高额利润。
>>售后部门基本都是赔钱的,如果希望盈亏平衡是否妥当? 还有,盈亏应该如何核算?比如换机的和配件的利润是否按照成本价格计算来补贴售后?
2 大疆为了国内的返修和售后工作,雇用了超过200名的员工(超过大多数同行公司全公司的人数),每月有相当高的固定支出。
>>大象不要和老鼠比,和海尔比比售后人员如何? 应该比比比例!
3 大疆售后零件的零整比大约是1.6 : 1,也就是如果全买零件自己装起来,比买整机贵60%,与其他行业相比不算高。
>>能不能列出全部清单? 我们合计出来的可不是1:6 (按照现在涨价后的价格,一个板1800等)
1 退回替换下来的零件,让顾客知道我们换了什么,有凭有据,我们过去是做报废处理。过去的做法如果不能有效管理,反而容易滋内部腐败(比如被内部人员以次充好卖到市场上去)。
》》直接退回不就得了?这个让用户自己选!
2 提供单独的零件模块直接出售给喜欢DIY自己修的人。这样多了一个选择,从前的模型行业也都是这个模式。
》》强烈赞成!!!!!
3 我们希望从DJI用户当中雇用一些有能力,有兴趣帮助DJI提升售后品质的人才,加入DJI,目前的工作地点在深圳,对于符合条件的人才,客服,维修人员月薪范围从1万-1.2万,管理人员月薪1.5万-5万,另外还会有其它的福利。
》》能不能在外地建立自负盈亏或者有一定补贴的类似4S店外包修理部?如果可能,有兴趣!
最后一个,不用删帖! 这个中国这个地方,我们也只能网上吐吐了,想必DJI也 情同身受! 民口即水!宜疏不宜堵!!!!
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站台225
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发表于 2015-9-22 14:05
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bossmx
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发表于 2015-9-22 14:05
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貌似是真·大神?
占个前排。。
还是希望做出承诺了能得到行动!!!
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站台225
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发表于 2015-9-22 14:05
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我再来慢慢看
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灵动213
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围观围观
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hani
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发表于 2015-9-22 14:08
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ceo都发话了,看来大疆这次要来真的
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foxdingding
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发表于 2015-9-22 14:09
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还有,希望精灵4是模块设计的,坏哪个自己就换那个,比如今天只飞飞就把 摄像头拔下即可,外面飞不要光流,也拔下即可!
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劳模1992
劳模1992
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发表于 2015-9-22 14:09
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原来内部有鬼,快点出掉这些害群之马吧
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xxx666
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发表于 2015-9-22 14:11
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你们工资比上省长工资了
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