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前段时间的砸机视频，引起了不少模友的吐槽，我表示理解，毕竟动则上千元的维修费用，对于许多人来说还是不低的，而且由于无人机本身的特性（出来飞，迟早要炸机），技术的成熟度问题，还不能够自主避障，导航基本只依靠GPS，一旦GPS受到干扰，超出遥控器覆盖范围等情况的发生，电池耗尽又没有回到起飞点等情况发生，如果不能够做出有经验的应对，非常容易炸机。
由于以上的特性，对我们的售后工作与传统产品（比如手机，家电）有前所未有的挑战：
既然DJI承认存在诸多技术不成熟，为什么你们还如此大规模的推向市场？飞行器不是地面的遥控车，任何问题的炸鸡都可能导致人员和财产损失，如果由于软件或硬件的故障原因导致最大财产损失和人身伤害，DJI会为消费者买单吗？精灵3在宣传时可是完全没有提到以上问题，更没有对客户进行不要的飞行培训和技术经验认证。你们把如此具有不可控危险性的东西卖给一个毫无经验的人，难道不考虑后果吗？
1 送回返修的，很多是炸机的案例，维修成本高。 维修成本很高，我想请教是人工成本高，还是配件成本高？能否把这些成本公示？
2 在炸鸡的案例中产品问题，还是用户操作问题，相比传统产品，非常容易扯皮，哪怕95%的案例都能够明确清楚，剩下5%的双方认识不一致的情况，经常会导致客户强烈吐槽。对于客户的炸鸡原因你们怎么认定？当然，炸鸡大多数原因是由于飞手没有经验，错误操作导致。但也有很多是由于飞控或者飞机其他配件的故障引起，但是模友看到最多的就是“干扰所致”。你们产品设计生产时难道不考虑到干扰吗？明知而故不为，就是一种不负责任。
3 产品卖得越好，市占率越高，论坛上的名声越臭。大多数爽飞的人几乎不发帖，炸鸡的人，返修扯皮的客户在论坛上自然要吐槽。产品就算是比其它产品更可靠三倍，只要销量是对方的10倍，那也有3.3倍的人来吐槽产品。这种市场的特性对于行业的领头羊有负反馈作用（与互联网行业相反）。
汪CEO的这点我赞成，占有率越高，往往更容易导致差评率高，这是个正比，但DJI似乎没有搞明白差评率高的原因。不是设计，不是性能，恰恰更多是售后。模友们能包容一个产品存在的一定范围内的功能瑕疵比，但无法包容高额的售后价格。
由于这些先天的挑战，要做成一个有口皆碑的售后服务挑战非常巨大，大疆前后聘请过数位国际一流公司相关专业的人才，比如IBM等，希望做好这个工作，都因为达不到我的要求先后被公司辞退。近几个月来，我们的各项数据显示，售后工作有了非常大的进步，电话接听率显著提升，返修的时间，大大缩短，一周内可以寄回，但我们还有非常大的优化空间，比如，更加贴心的上门取件服务，比如，更加精确定位问题，不让顾客花冤枉钱。但是因为在大家的回复里面我看到了不少的误解，有几点我必须在这里澄清一下。
1 我给返修部门的要求，是希望它们可以实现盈亏平衡，而现在还是处于亏损状态，大疆并没有从售后赚取高额利润。
售后部门如果想实现盈利，利从何来？不言而喻。一个负责任的企业不应该期望从售后上获取利润。
2 大疆为了国内的返修和售后工作，雇用了超过200名的员工（超过大多数同行公司全公司的人数），每月有相当高的固定支出。
我只想说，汪总你开的工资太高了，高薪养廉就是个笑话。
3 大疆售后零件的零整比大约是1.6 : 1，也就是如果全买零件自己装起来，比买整机贵60%，与其他行业相比不算高。
用户在购买你产品时是给钱的，理应享受成本维修，而不是用什么零售价格，零整比来定价。除非他是自己买零件来组装。
在这次用户的反馈当中，我们也看到了一些我们马上可以改进，做的地方。
1 退回替换下来的零件，让顾客知道我们换了什么，有凭有据，我们过去是做报废处理。过去的做法如果不能有效管理，反而容易滋内部腐败（比如被内部人员以次充好卖到市场上去）。
不知道汪总有没想过，顾客寄回去的飞机所有权是谁的？飞机上的每一个螺丝，都是顾客花钱买的，未经顾客同意而私自截留，就是非法侵占个人财产。而且，DJI也确实具有说服力的方法证明顾客飞机上的配件确实是损坏的。
2 提供单独的零件模块直接出售给喜欢DIY自己修的人。这样多了一个选择，从前的模型行业也都是这个模式。
这个模友们应该都赞成！可惜DJI 渐渐抛弃了这一个模式，从一个核心硬件商快变成了玩具厂了。
3 我们希望从DJI用户当中雇用一些有能力，有兴趣帮助DJI提升售后品质的人才，加入DJI，目前的工作地点在深圳，对于符合条件的人才，客服，维修人员月薪范围从1万－1.2万，管理人员月薪1.5万－5万，另外还会有其它的福利。有兴趣的模友可以投简历到hr_service@dji.com
擦，DJI薪水真高！这么高的薪水还能产生这种售后乱象，DJI确实需要好的管理人才了！
非常感谢大家的吐槽，希望今后可以收到大家更多的建设性的意见，帮助DJI进一步提升售后工作的水平。
Frank
DJI CEO
个人吐槽，不接受任何人肉，和各种问候！有不同意见可以讨论，任何涉及人身问候的话语，本人均认为是被疯狗咬了！
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发表于 2015-9-22 22:10
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