大疆创新售后部致广大用户的一封公开信

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致广大大疆创新产品用户：

大疆创新是一家从航模产品起家、一路走向全球市场的中国企业。在高速发展的过程中，不断提升用户体验是我们努力不懈的目标。最近一段时间以来，网络上出现了个别针对大疆售后服务的争议。对于售后环节存在的不足，公司领导始终极其重视，难以令人满意的现状甚至直接导致售后团队主要负责人几次进行调整。


通过近期事件，我们听到了用户的呼声，主要集中在以下几个方面：
1、 配件价格高，“炸不起”；
2、 返修等待时间过长，“等不起”；
3、 维修方案及报价解释环节沟通不畅，“耗不起”。

首先，大疆售后从不以盈利作为目标，公司对售后部门的唯一考核指标就是客户满意度。事实上，在绝大部分的维修案例中，大疆售后服务人员本着将心比心的姿态，每天在保证返修机器飞行安全和为用户节省费用之间做着一次次的沟通和权衡。今年上半年，仅在中国区就有超过1/3的客户基于个案分析而最终享受了免费维修服务。今年1月至今，大疆售后部门累计利润率为-12%（（售后收入-售后成本）/售后收入），尽管如此，我们计划拿出更多的销售收入补贴售后，因为我们知道，服务创造新价值。

其次，大疆产品销售基数大，售后需求的绝对值随着售出产品的不断增加而增加。为让用户早日拿到返修机器，售后团队今年8月的人均主动加班时间为每周12小时。目前，服务热线接听率已接近90%，大部分返修产品能在一周内寄回。此外，返修工程师们保持着近乎苛刻的质量标准，每一台返修机器从定损到客户沟通、从实飞到质检，都一丝不苟，确保用户再次拿到产品后的飞行安全。


再次，不同于普通家电，无人机有着非常精密的核心部件，任何瑕疵都有可能导致飞行安全问题。在部件修理还是更换的问题上，我们会在尊重客户选择的基础上反复沟通，秉持安全第一的原则，本着对每一个用户乃至公众安全负责任的态度，首推最优而非最便宜的解决方案。

我们始终尊重和聆听用户的声音，把用户意见放在第一位。我们在此郑重承诺：
1、今年年内拿出更多的销售收入补贴售后，让用户“修得安心”；
2、通过在线查询系统确保返修信息透明，定损过程拍照并上传至该系统，同时优化售后服务团队，让用户“修得明白”；
3、增设返修服务投诉信箱（fxts@dji.com），让用户“修得舒心”。大疆创新成长道路上，需要广大用户风雨同舟。用户的理解与敦促，永远是大疆前行的动力。

大疆创新产品应用技术支持部
2015年9月16日




































以上是大疆在百度贴吧所发出了公开信原话

下面的是我个人的意见~

首先本人觉得这次公开信显然是没有诚意的

今年上半年，仅在中国区就有超过1/3的客户基于个案分析而最终享受了免费维修服务。
这句是你们说的。。我们用户可没认同
还有你们说致力降低维修费用让客户修的安心

但我又有问题了~在精灵三的质量问题上其中一项~上下壳为何无辜开裂~又是干扰所造成？

最重要的是在5IMX爆发炸机视频之后N多用户发帖声讨大疆售后差~贵·慢等问题

偏偏在此时你们悄然把精灵三上下壳的价钱提高了200%~没错！是200%

这是不是告诉广大客户~你们说一套做一套~麻烦你们客户给我一个满意的解释~

实在不行你们可以继续删帖~

hz573

人家是说唱起家的，说的比唱的还好听，不以营利为目的，免费维修？请问这免费维修为啥会免费，还不是因为你们的产品质量存在问题，才需要免费维修！拿块抹布当兜裆布，顾得了前面，顾不了后面！三分之一的免费维修，正是露出大疆产品质量有严重缺陷的问题！

lhdc

呵呵

aumster

只能说 呵呵 了  服务不是吹出来的  一条排线 纯金都算不出 140块

嗳嘿嘿

说漏嘴了，原来三架飞机就有一架质量问题炸鸡啊

exop2013

大疆现在这名字挺贴切，哪都大，包括脸和嘴。哎~~~~

ttc

exop2013 发表于 2015-9-17 01:47
大疆现在这名字挺贴切，哪都大，包括脸和嘴。哎~~~~

胆子也很大。

sdqdhs

想说明售后服务的“积极、认真、热情、低廉”，结果很不幸：一个数字暴露了惊人的产品质量问题。
但我相信，质量不至于这么差，数量也不可能是三架飞机就有一架有问题。只是为了表白“修的明白”而“放大”了维修数量，结果不小心严重误伤了自己的产品质量。

大疆在文字的表述上绝对是个软肋！从S800的说明书开始，文字的表达一直没提高

灵动213

别这么快下结论，看大疆的下一步会怎样做再做结论也不迟

Hellboyjh7

写这封信真是多余！

Hellboyjh7

如果自己做得理直气壮，问心无愧！需要这样吗！自然有用户来维护你的权利！只能说明你心虚了！怕土豪不买你的机子了！

Hellboyjh7

记住用户只看结果，做好了自然有人给你捧场，这才是大企业的风度！

qiao

有诚意就公布维修配件价格表 返还更换的配件

qiao

净说些不中看 不中用的话有什么用

lhcnvip

1. 看这发言 就是很强硬的态度
2. 出现什么视频啊 别以为就会威胁到我们  我只用几个字 就可以把你门搞定。
3. 具体的执行方案都没有 只是 我们会好好的 也会更好的。所有的词语都是‘浮夸’。
4. 单拿出 累计利润率为-12% 这意识告诉你们我逃避了营业利润的12%的税。 实际情况谁信啊？ 数据何在？ 你的维修价格高的要命 现在买卖不好做 谁也不是不知道价格。

DJI目前情况来看 我个人感觉DJI 有两种情况
我有很牛的背景 和 靠山 。 不怕你们怎么想 怎么评价 你没得选择 反正我占市场额的一大半。
对于售后服务 我觉得你们这个部门 亏欠销售研发部门太多，他们拼命的搞科技创新 搞宣传 活动，而售后 搞无厘头 ，将充满阳关的团队变得那么黑暗，就像一个五星级酒店一个服务员随地吐痰。这样的举动 会让多少人对DJI充满仇恨。
如果有第二个DJI  他都不需要做别的 只要模仿DJI的产品 将所有团队冲着一个目标前进 我相信 你DJI不会再市场立住脚。因为有很多你的潜在客户 都是假装的热捧你 ，带着仇恨的面对你，因我们无法选择。

hfatw

看完就想

Yuppie

全是骂的人似乎也不正常哈

提供一点本人的售后维修情况：

去年我送修过两次精灵二，一次云台抬起头有异常声音，另一次也是外壳发现裂纹（未摔过），都是免费修的，在保修期内。
后来一块电池不行了，极速掉电差点炸机，联络客服说应该是电芯坏了，可以换，但过了三个月要收费，因为手里有好几块电池所以就没换。

wm119120

dji坑爹货 死都不会买 也修不起

exop2013

一种“残”品如果全是骂声只能说明你产品有太多不足，光凭你如今产品的市场份额一家独大而用不着边际的你所谓的数据来忽悠用户，早晚会垮掉的，不过是时间的长短而已，

rswfpe

顶一个，确实是1/3一的故障率，我自己买了一套 帮朋友买了两套P3A，其中朋友的一套飞了2个起落后 图传无故无信号，没炸过，只有返厂才买了2天，虽然返厂换新了，但发回去的运费是自己掏的，51元。还浪费了这么多天时间。这种质量问题应该有大疆全权负责。返回去的运费都不该消费者掏，毕竟是本身的质量问题。 他这个1/3的概率真是精确。。。